Mariano Cabrera: «La atención al cliente en redes sociales»

Navegando por internet me encontré hoy con una excelente infografía de SeoCoaching.esdonde muestran varios tips sobre la importancia de una buena atención al cliente en redes sociales. Debemos comprender que hoy en día, ingresar a las redes sociales con nuestra empresa, significa también estar en contacto con el cliente de una forma totalmente nueva.

Algo que es importante comprender es que hace tiempo atrás el único canal de atención era el teléfono o la oficina, pero hoy en día no solo tenemos esas dos opciones, sino también Facebook, Twitter, la página web y muchas opciones que hacen que el trabajo deba ser mucho mejor que antes.

Manos a la obra, veamos los consejos y la importancia de cada uno

LA VELOCIDAD DE LA ASISTENCIA

Como bien se ve en la infografía el 71% de los clientes espera recibir asistencia a los 5 minutos de contactar una empresa. Esto se debe a que el mundo de hoy en día es más rápido que el de hace tiempo atrás. Las personas están acostumbradas a recibir todo ahora, en este momento, en este instante.

Entonces, aquí radica la importancia de tener un buen Community Manager (o un equipo de Social Media) que se encargue de estar siempre en contacto con la comunidad resolviendo sus inquietudes y generando interacciones.

LA CALIDAD DE LA ASISTENCIA

Si no reciben asistencia (o demoramos mucho) corremos el riesgo que abandone la web o nuestra fan page, generando así un efecto de percepción negativa sobre nuestra marca.

Un ejemplo típico es cuando un cliente pregunta el precio de un producto y recibe la lapidante (y desmotivante) respuesta de – “Por favor contactarnos por inbox” – algo que a muy pocas personas le agradan en un mundo donde las cosas deberían ser transparentes y simples.

Ahora, si logramos una buena interacción con los clientes e inclusive solucionar sus problemas, aumentamos las chances de que esa persona se conecte mejor con nuestra marca y cambiando radicalmente la percepción a un nivel positivo.

SER O NO SER RECOMENDADOS

Aquí no hay mucho que decir, una empresa que tiene una actitud “antipática” a la hora de responder o que sencillamente no responder a sus clientes, corre el riesgo de convertirse en una empresa fantasma a la que nadie recomienda. También puede suceder que la gente termine criticando y hasta atacando a la empresa como hemos visto en incontables crisis 2.0.

Lo mejor que podemos hacer es brindar entonces respuestas claras, transparentes, directas y en el momento más cercano posible, aumentando así el efecto positivo en el cliente y también nuestras chances de ser recomendados.

LOS CLIENTES PREFIEREN LAS REDES SOCIALES

Esto es una realidad si en este momento le diera a elegir entre buscar una teléfono, marcar un número, esperar que lo atiendan, pasar de interno en interno, gastar su dinero o simplemente conectarse a mi Fan Page y escribirme ¿Qué elegiría? Posiblemente la segunda opción y la misma que muchas personas escogerían.

Recuerden entonces que las personas prefieren utilizar las redes sociales como herramientas de contacto y las empresas deben aprender y entender esta nueva metodología. No se trata de querer estar o no querer estar, sino más bien de responder a las necesidades de nuestro mercado.

SOBRE LAS INTERACCIONES

Muchas veces comenté en algún curso o taller que las personas cuando le dan “Me gusta” a nuestra página de fans o nos siguen en twitter, en cierta forma nos están dando las llaves de su casa. Nos están permitiendo entrar a su vida y llenar sus timelines o feeds de noticias de contenidos de calidad que ellos quieren consumir.

Cerca de la mitad de usuarios de redes sociales tienden a interactuar con las marcas varias veces al mes, así que queda en nosotros tener una marca viva, alegre y realmente comprometida con esta herramienta que ellos utilizan día a día.

EL DAR SOLUCIONES

Las personas adquieren productos o servicios porque de una u otra forma están satisfaciendo algún tipo de necesidad. Ahora cuando alguien encuentra algún problema recurre a la empresa y si se trata de personas entre 16 y 64 años, un 71% lo hace por medio de internet.

Si nuestra empresa tiene un público objetivo entre esas edades, entonces aparte de tener una sólida presencia en redes sociales, también debería tener una clara cultura de atención 2.0, porque realmente sus clientes llegarán de alguna forma a requerir ayuda en determinadas ocasiones.

En resumen, no le nieguen al cliente la posibilidad de ser ayudados y atendidos por su empresa.

Hasta aquí los elementos claves que quería comentar sobre algunos datos de la infografía en cuestión, ahora es turno de tocar un poco algunos consejos que presentan para las redes sociales en particular.

FACEBOOK

Siempre es bueno que publiquemos el horario de nuestra empresa, algo que ayudará también al cliente a comprender que en ese horario posiblemente nadie pueda atenderlo.

Hacer una lista o publicar otras formas de contactar con la empresa, algo ideal por ejemplo para incluir en el diseño de la plantilla, en algún arte en particular o en la parte de “más información” de la Fan Page.

También es importante habilitar la opción de permitir contestar a los comentarios, especialmente en marcas que tengan muchos comentarios o consultas, para poder dar una respuesta “one to one” al cliente en lugar de ir quedando nuestros mensajes mezclados entre los comentarios.

TWITTER

Es una muy buena idea utilizar una estrategia de tener un Twitter general de la marca y otro para atención al cliente. Hay marcas como Dell que inclusive tienen varias cuentas con diferentes objetivos. Algo muy interesante para conectarnos mejor con el cliente.

A continuación podrán ver la infografía de SeoCoaching.es y en próximas publicaciones ahondaré más en el tema de atención al cliente en redes sociales.

*Mariano Cabrera L., experto en Marketing